Molto spesso i clienti esistenti non vengono giustamente valorizzati e considerati. Al contrario è molto importante coltivare il loro valore, dare importanza e soprattutto curare la relazione con ogni singolo cliente.
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Infatti è dimostrato che concentrarci sui clienti già esistenti ha un enorme impatto positivo nel lungo termine.
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“91% di clienti non soddisfatti non torneranno mai e solo il 5% di loro si lamenteranno direttamente con noi”
Per migliorare questi numeri dobbiamo iniziare a chiedere feedback ai nostri clienti esistenti per capire come aiutarli.
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Infatti…
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“Tra il 60-70% dei clienti insoddisfatti tornerà a comprare se avremo provato a risolvere il loro problema, anche se non saremo stati in grado di risolverlo”
È sempre più comune infatti che un cliente che si lamenta, ma che riceve un ottimo servizio di assistenza, è colui che diventa uno dei più affezionati. Il problema non è quindi non essere in grado di risolvere il problema se mostriamo il nostro impegno nel farlo.
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Il problema è non provarci neanche!
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“Se chiediamo ai nostri clienti di valutare la loro esperienza d’acquisto, il 70% baserà questa valutazione in base a come sono stati trattati”
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La relazione con il cliente è la base di tutto.
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Possiamo stringere una solida relazione in diversi modi con i clienti esistenti. Magari all’inizio è più complicato, ma con il tempo diventerà più facile. Se saremo capaci di farlo, allora avremo con noi un “true fan”, ovvero un cliente affezionato che spargerà con entusiasmo la voce sulla nostra attività.
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“Chi non tornerà a causa di una cattiva esperienza lo dirà a un numero tra i 9 e i 15 conoscenti”⠀⠀⠀⠀⠀
“Se commettiamo un errore e diamo un brutta esperienza d’acquisto, servono in media 12 nuovi acquisti prima che il cliente si dimentichi quella negativa”
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Ma questa relazione non si crea unicamente attraverso il customer service (servizio clienti).
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La stragrande maggioranza delle volte sono i piccoli gesti di tutti i giorni che fanno la differenza: un regalo con il primo acquisto, una chiamata di tanto in tanto, o un video di benvenuto, e soprattutto una comunicazione onesta e attenta.
Il focus delle nostre azioni deve essere sempre incentrato sul creare una relazione di valore con ogni cliente.
Per migliorare l’esperienza dei nostri clienti è fondamentale chiedere loro come possiamo soddisfarli, i questo caso chiedere è tutto!
