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Che cos’e la Customer Experience? Come possiamo implementare azioni di valore nella nostra attività?

Partiamo dal principio per capire l’importanza che la customer experience o esperienza del consumatore ha all’interno di una qualsiasi attività.

Come si definisce la customer experience?

La customer experience rappresenta l’insieme di interazioni tra un’organizzazione e un consumatore durante tutta la durata della loro relazione.

Che cosa si intende con questo?

Si intende che i clienti di ogni attività si ritrovano di fronte ad una serie di momenti prima, durante e dopo aver acquistato un prodotto o vissuto un’esperienza. Questi momenti possono includere interazioni dirette e pianificate, come la ricerca di informazioni o contenuti riguardanti l’attività. Oppure possono essere indirette e non pianificate, come l’incontro di spot pubblicitari.
Questo significa che il rapporto con un cliente non si costruisce solamente quando, ad esempio, è seduto al tavolo di un ristorante, o quando soggiorna in un hotel. Il rapporto nasce molto prima, quando il cliente viene a conoscenza del servizio, e finisce molto dopo aver concluso l’esperienza.

Perché avere un focus sull’esperienza del cliente è così importante?

Innanzitutto, ci permette di studiare il comportamento dei clienti, cosi da poter capire il processo di decisioni che li porta a comprare un prodotto, o ad usufruire di un servizio. Inoltre, ci dona preziose informazioni sul ruolo che le attività ricoprono nella vita dei consumatori, e i valori che essi ricercano o possiedono.
Bisogna anche considerare che il focus delle aziende sta cambiando. Se prima gli imprenditori si concentravano soltanto sui loro prodotti e servizi, ora c’è il bisogno di rendere le organizzazioni consumer-centric.

Infine, focalizzandoci sull’esperienza del consumatore, possiamo ottenere importanti metriche, utili per migliorare la nostra performance e la soddisfazione del cliente.
In poche parole, se fino ad oggi ci siamo concentrati sull’effetto “WOW”, ora è il momento di creare esperienze di valore, che siano autentiche e che donino ricordi indelebili ai nostri clienti. C’è il bisogno di creare relazioni, di instaurare rapporti a lungo termine, di raccontare la realtà e i valori in maniera sincera e autentica, lasciando qualcosa di importante ai clienti.

Come è possibile realizzare tutto questo?

Ecco quindi 5 semplici step che indicano le azioni principali da mettere in pratica:
Abbiate sempre in mente il vostro cliente.

Come diceva il grande Steve Jobs, “First needs, then products”, cioè è importante prima identificate i bisogni che volete soddisfare, per poi adattare il vostro prodotto o servizio ad essi. Apple, sin dall’inizio, ha posto l’esperienza del consumatore davanti alla tecnologia. Mettetevi nei panni dei vostri clienti. Utilizzate l’empatia per capirli, identificare i loro sogni e obiettivi, individuare e provare e risolvere tutti i problemi che potrebbero incontrare.

Focalizzatevi sulla loro esperienza, su come farvi trovare online per esempio, come fornirgli tutte le informazioni utili, cosi da regalare esperienze stress-free.
Fornite esperienze di valore. Pensate ai bisogni delle persone e cercate di offrire servizi o prodotti che rispondano a diverse categorie di bisogni.

Per esempio, una persona non visita un ristorante o un hotel semplicemente per soddisfare i suoi bisogni primari, ma anche per soddisfare quelli emotivi o sociali. Le persone non vogliono solo comprare prodotti o servizi, vogliono vivere esperienze immersive.
Non abbiate l’obiettivo di soddisfare tutti. In marketing esiste una metrica molto importante, il Customer Lifetime Value, che si propone di misurare numericamente il valore di un cliente a lungo termine. Se vi porrete l’obiettivo di soddisfare tutti, perderete il focus sui clienti di valore. Questi ultimi sono quelli sui quali dovrete concentrare tutte le vostre iniziative e attenzioni.

Per garantire un servizio unico e raggiungere il successo della propria attività è necessario porre sempre il cliente al primo posto perché le persone sono l’essenza di un’attività ed è fondamentale instaurare rapporti veri e autentici, cosi da fidelizzare il cliente e trasmettere il proprio valore!

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